“一日游”每年吸引几百万散客,是苏州旅游市场的重要组成部分,但“一日游”市场充斥着黄牛、黑导,诱客、欺客等乱象,给苏州旅游的整体形象抹了黑。最近,记者与姑苏区文商旅局工作人员一起,对问题最突出、最典型的东北街“一日游”市场进行暗访。调查发现,种种乱象的幕后推手,是旅游零团费操作模式。在该操作模式的运作下,黄牛、部分旅行社门店、部分导游、卖旅游纪念品的“枪店”,甚至部分景点,结成了一条环环相扣的利益链。

  记者暗访,“一日游”利益链是怎样形成的

  第一环,黄牛以低价为饵,吸引游客上钩。
  前几天上午,记者在白塔东路、临顿路路口,碰上一个黄牛。他拿着一块广告牌,上面印有八处景点的门票价格,水上游每人120元,拙政园每人90元,枫桥寒山寺每人45元,唐寅园每人45元,千年老街每人45元,狮子林每人40元,盘门三景每人40元,北寺塔每人25元。他说,广告牌上是景点门票原价,参加他介绍的“一日游”散客团,可以享受半价优惠。
  按照黄牛小广告上的价格,玩遍这八个景点要近500元。但据记者调查,小广告上只有狮子林和拙政园的票价是真实的,唐寅园的普通票价只要5元,千年老街指平江路,是无需买票的开放性景区。记者发现,黄牛以低价吸引游客,游客一开始会有防备心理,但发现狮子林、拙政园票价真实后,就会放松警惕,从而上当。暗访时,介绍记者参加“一日游”的黄牛透露,他每天至少能拉十几名游客。
  第二环,旅行社门店零团费操作,合同存猫腻。
  记者在黄牛带领下,来到园林路一家旅行社门店,谈好游览狮子林等五个景点,价格是120元。记者与门店签合同时,发现合同上没盖章,付钱后也没拿到发票。门店负责人称,合同是旅游局发的统一格式合同,不需要盖章,合同就相当于发票,出了问题可以打合同上印的旅游局电话投诉。记者签完合同付钱时注意到,120元直接被黄牛拿走。
  姑苏区文商旅局工作人员分析,记者签的合同除了没有盖章、没有发票外,合同上还没写清旅行社名称和经营许可证编号,合同上印的投诉电话根本不是旅游投诉热线,而是旅行社自己的电话,“签了这样的合同,游客权益没有丝毫保障”。
  游客付的钱落入黄牛口袋,是黄牛揽客得到的好处费。旅行社门店一分钱没拿到,岂不要做亏本生意?据介绍,门店不会亏,把黄牛揽来的游客转卖给导游,按人数收取“人头费”,“苏州名气大,每天不愁没客源,门店光靠‘人头费’就能赚翻”。门店与游客签的合同存在很多猫腻,也是为了规避和减少游客投诉给他们带来风险。
  第三环:导游擅自改变行程,缩减游玩时间。
  从狮子林出来,记者坐上一辆大巴。
  该车挂着一块某企业接送员工的路线牌,是一辆厂包车。大巴把游客送到胥门码头进行水上游。游船顺河途经“盘门三景”,但没有停。合同上写明“盘门三景”是一处应去景点。记者问要不要去。导游回答“算去过了”,还安慰说“盘门没啥好玩的,拍拍照足够了”。
  据介绍,导游从旅行社门店“买”到游客时,已先付出“人头费”、交通费等成本。导游一方面通过租厂包车等手段来降低成本,按规定,旅游经营应该用专门的旅游大巴;另一方面,导游把游客带到“枪店”(向游客高价出售旅游纪念品、工艺品的商店)购物,从中收取高额回扣。所以,导游会大量缩减景点游玩时间,甚至改变行程。如果有游客质疑,导游会以“不好玩”、“正在维修”等理由搪塞。而到了“枪店”,导游则千方百计延长购物时间。
  第四环:“枪店”把高价商品卖给游客,导游拿到高额回扣。
  当天中午,大巴把游客带到石路附近一家旅游工业示范点,名义上是参观丝绸文化,实际是推销蚕丝被,一条被子五六百元至一千多元。下午,导游又带着游客到唐寅园参观。导游把游客们带进园里一间古色古香的书画厅,称在这里可以领略苏州书画艺术。其实这里也是一家购物点。导游和店员互相配合,鼓动游客购买书画作品,称能保值升值。一些游客禁不起劝说,纷纷解囊购买。
  旅游时购买一些纪念品是人之常情,于是,一些导游就把游客带到旅游“枪店”购物,借机收取回扣。据了解,店内的纪念品、工艺品价格,往往是正常市场价格的几倍到十几倍。虽然《旅游法》出台后禁止强制购物,但总有部分游客禁不住导游和“枪店”工作人员巧舌如簧的诱导而花高价购物。“枪店”从中获取丰厚的收益,再与导游按比例分成。
  姑苏区文商旅局工作人员表示,“一日游”市场乱象丛生,黄牛、门店、导游、“枪店”,环环相扣,分工明确,形成了一条完整的利益链,其实质是臭名昭著的旅游零团费操作模式,这种做法为《旅游法》明令禁止。

  越是整治,黄牛越猖獗

  针对“一日游”种种乱象,我市有关部门的整治决心和力度很大。去年9月10日至年底,有关部门根据市旅游委员会制定的《苏州“一日游”综合整治及长效管理方案》,对重点景区周边市容环境与公共秩序进行整治。依法严查旅行社以不合理的价格组织“一日游”,诱骗旅游者并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣的行为。违者处以责令停业整顿,并处三万元以上三十万元以下罚款。
  然而,整治效果却不明显。最惹眼的是,东北街周边地区的黄牛有越来越猖獗之势。在东北街、园林路一带,揽客黄牛随处可见。据了解,这些人多来自外地,老乡带老乡、亲戚带亲戚,一家人、一村人一起做黄牛,总数有四五百人。而且,黄牛地盘划分得泾渭分明,每条街、巷的黄牛来自不同地方,甚至一条东北街两边的黄牛分属不同团伙。而为了抢生意,黄牛之间打架的事件时有发生。苏州旅游市场的文明形象受到很大影响。网上一度出现如何拯救苏州“一日游”的讨论。
  今年8月1日起,我市掀起新一轮集中整治。目前,市旅游执法支队会同姑苏区工商、公安、旅游、城管等部门对东北街区域开展“一日游”专项检查,扣分处理及警示教育导游21名,对3名无证导游进行行政处罚,对15个从事“一日游”业务的旅行社营业网点实施行政指导,对7家旅行社进行警示,对5家违规旅行社进行了立案,对2家旅行社进行了行政处罚,对各类违规违法个人和企业总计罚款5万余元。
  这一轮整治能不能避免越打越猖獗的尴尬?答案还有待检验。

  打破多头管理能否破解“一日游”整治难题?

  在东北街区域综合整治指挥部,几名来自旅游、公安、城管、物价等部门的一线执法人员对记者“吐槽”,他们只能对黄牛进行驱逐,对其警示教育以及公布假证,但这样的措施对黄牛很难起到震慑效果。市旅游局旅游执法大队大队长段融介绍,他们准备借鉴车站、码头地区整治黄牛的经验,抓住黄牛第一次警告,第二次罚款,第三次实施拘留,“这方面还有待于完善相关法规,使一线执法者执法有据可循”。
  姑苏区工商局有关负责人认为,黄牛猖獗只是“一日游”乱象的表征,在这条利益链的上下游,最关键的两环是旅行社门店和“枪店”,尤其旅行社门店的违规经营,是黄牛生存的土壤。所以,整治“一日游”,打蛇打七寸,应在这两个环节下功夫。目前,工商部门依据工商法规,正在对旅行社勾结黄牛、“枪店”给予高额回扣等行为,进行不正当竞争和商业贿赂的调查。
  我市对旅游市场的管理,除了旅游部门外,园林、宗教事务、文广新以及工商、税务等部门都参与其中。段融还表示,在环环相套的利益链上,各个环节涉及不同部门的管理范围。单一环节受冲击,只能让利益链暂时中断; 而几个部门联合执法,人力、物力消耗大,而且,这样的运动式管理一结束,苏州庞大的游客市场又会让“一日游”乱象很快死灰复燃。他认为,打破多头管理的管理缺陷,才有利于对“一日游”市场的长效治理。